Novinky z rozvoje aplikací ve znamení AI

Druhá polovina roku ve znamení AI

Druhá polovina letošního roku byla v naší společnosti ve znamení intenzivního rozvoje a inovací. Zaměřili jsme se především na vylepšování našich dvou klíčových řešení pro podporu hromadné obsluhy – OneSolution EVO a OnePlace. Klíčovým cílem bylo integrovat nové funkce, které využívají umělou inteligenci, a přinést uživatelům ještě větší přidanou hodnotu.

Během tohoto období jsme:

• Zohlednili zpětnou vazbu od uživatelů - Díky podnětům od našich klientů jsme mohli identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení, a přizpůsobit naše řešení jejich potřebám.

• Čerpali inspiraci z výběrových řízení - Účast na tendrech nám přinesla cenné poznatky o aktuálních trendech a požadavcích trhu, které jsme promítli do vývoje našich produktů.
• Využili zkušenosti z probíhajících PoC projektů - Prototypy a pilotní provozy s našimi partnery nám umožnily otestovat nové funkce v reálném prostředí a efektivně je ladit podle potřeb uživatelů.

V oblasti umělé inteligence jsme se zaměřili zejména na automatizaci rutinních procesů, podporu rozhodování operátorů a analýzu dat pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Nové AI funkce tak přinášejí nejen časovou úsporu, ale také vyšší přesnost a kvalitu obsluhy.

Tento krok kupředu je důkazem naší odhodlanosti neustále posouvat hranice možností našich řešení a přizpůsobovat je dynamicky se měnícím potřebám našich klientů.

Co-pilot – virtuální pomocník

Představujeme našeho Co-pilota – nástroj, který posouvá možnosti automatizace v kontaktních centrech na novou úroveň. Tento virtuální dispečer zvládá třídit příchozí textové zprávy s úspěšností, která vás mile překvapí. Jak to dokáže? Díky kombinaci lokální neuronové sítě a klíčových slov to zvládne zcela automaticky a bez jakékoliv další práce z vaší strany.

A to není všechno. Co-pilot také výrazně zjednodušuje práci s dynamickými dotazníky. Místo abyste jako operátor ručně vyplňovali desítky položek, AI to udělá za vás – dotazník vyplní automaticky na základě dostupných dat. Na vás pak už jen zbývá rychlá kontrola a případné úpravy. Výsledkem je podstatná úspora času, kterou můžete věnovat důležitějším úkolům.

Co-pilot navíc pomáhá s odpověďmi na požadavky vašich klientů. Ať už potřebujete vytvořit návrh odpovědi, zkrátit příliš dlouhý text, nebo naopak "vylepšit" ten strohý, poradí si. K tomu přidává i schopnost překládat texty do celé řady evropských jazyků. To ocení nejen operátoři, ale i plánovači směn, kteří tak mají volnější ruku při sestavování týmů.

Přepis hovorů: Zrychlete analýzu komunikace s AI

Představte si, že máte k dispozici nástroj, který dokáže přepsat telefonní hovory a poskytnout vám přehledné transkripce během několika minut. S naším řešením je to realita. Díky technologii STT jsme schopni přepisovat hovory na pozadí, a to s minimálním zpožděním, takže přepis máte k dispozici během pár minut. Tato funkce výrazně usnadňuje práci team leaderů a manažerů. Přepis hovoru vám umožní analyzovat komunikaci bez nutnosti poslouchat celé audio nahrávky. A co víc, pokud máte v týmu nové operátory, můžete prioritizovat jejich hovory, abyste jim poskytli zpětnou vazbu co nejdříve. Tímto způsobem máte pod kontrolou veškerou komunikaci a můžete včas odhalit případné chyby a rychle je napravit. Díky přepisu máte také možnost přímo v detailu tiketu přehrávat zvukové nahrávky a sledovat transkripci v reálném čase. Když potřebujete rychle najít konkrétní část hovoru, stačí kliknout na text a okamžitě se dostanete k odpovídající části nahrávky. To všechno přispívá k rychlejší a přesnější analýze komunikace a zefektivňuje práci vašich team leaderů.

Chytré IVR: Inteligentní obsluha zákazníků s AI

Představte si, že místo tradičního stromového IVR, které vás nutí procházet dlouhý seznam voleb, máte k dispozici inteligentní hlasový systém, který vás vede přímo k potřebným informacím. Díky našemu chytrému IVR využívajícímu AI technologie a připojení k vašim primárním systémům, je tento systém schopen obsloužit zákazníky buď zcela autonomně, nebo vám ušetří čas a předá klíčové informace ještě před přepojením na živého operátora. Tento systém umí nejen reagovat na dotazy, ale také přizpůsobit odpověď konkrétní situaci volajícího, což znamená, že už žádný zákazník nebude čekat déle, než je nutné. Chytré IVR tak šetří čas jak vašim zákazníkům, tak vašim operátorům a zefektivňuje celý proces komunikace.

Co chystáme dále? Budoucnost AI v našem řešení

V příštích měsících se náš Co-pilot rozšíří o funkci inteligentního předvýběru šablon odpovědí. Na základě analýzy příchozí komunikace, informací z předchozích interakcí podobného typu a obsahu znalostní báze bude AI schopna navrhnout nejvhodnější šablonu a automaticky ji vložit do odpovědi. Tento proces zjednoduší práci operátorů a urychlí vyřizování požadavků, protože již nebudou muset hledat správnou odpověď – systém jim ji jednoduše nabídne.