Slovenská sporiteľňa – Rozšíření pro pobočkovou síť

Ve třetím kvartálu jsme realizovali úpravy OneSolution EVO (interně označované jako DCS) spojené s podporou zpracování zpráv z IB/MB George v rámci Pobočkové sítě. 

Pro zajištění včasného vyřešení tiketů jsme zavedli nový typ eskalační notifikace. Ta informuje pracovníka nebo manažera pobočky o existenci tiketu k řešení dvě hodiny před vypršením SLA. Pro zjednodušení a zpřehlednění předávání tiketů v rozsáhlé pobočkové síti jsme upravili seznamy uživatelů tak, aby u každého z nich zobrazovaly i jeho zařazení v organizační struktuře. 

Pro monitoring zpráv z George Message (GM) vznikl nový report. Ten poskytuje detailní přehled o přírůstcích tiketů, plnění SLA včetně "životního cyklu" tiketu, délce zpracování, pohybu tiketů mezi kontaktním centrem a pobočkami a také o eskalacích tiketů, které nebyly vyřešeny včas.

Potěšil nás také zájem oddělení BPO o využití OneSolution EVO pro řešení e-mailové komunikace, což je pro nás dalším impulzem k rozšiřování funkcionalit systému.

Další novinkou je úprava hodnocení webchat komunikace. Namísto původního systému 1–5 hvězdiček jsme přešli na kolekci pěti smajlíků, které lépe reflektují spokojenost zákazníků s chatbotem nebo agentem. Hodnocení je nyní dostupné i v exportech pro tým DWH. Ten si díky implementovaným SSIS balíčkům nově automaticky načítá potřebná data do svého datového skladu.