Deník OpenOne

Ukončení Clerical time při změně stavu agenta

Setkání uživatelů proběhlo 13. června v konferenčním centru Na Sádce. Sice pršelo, ale počasí nám vlastně přálo a nemuseli jsme se potit ve sluneční výhni. K pohodové atmosféře celého setkání nepřispělo jenom počasí, ale hlavně účastníci z různých koutů vlasti české (někteří účastníci museli vstávat za kuropění ...). I když se ze všech sil snažíme,...

Po několika letech jsme si v půlce června vyrazili na tři dny společně opět na kola. Zvolili jsme znovu Třeboňsko a již vyzkoušený model, tedy vlakem z Prahy do Třeboně, půjčení kol na místě od Českých drah a cesta do penzionu (mimochodem, ač jednoduchá, tak velmi kvalitní, dobře seřízená a vybavená kola a milá obsluha - vřele doporučujeme)....

Se zástupci představenstva společnosti E.ON jsme absolvovali závěrečné setkání v rámci projektu zaměřeného na vznik Koncepce zákaznické linky.

Společnost E.ON nemá klasické pobočky, ale má pár míst, kde se může zákazník osobně potkat se zaměstnancem E.ON. Tato místa se nazývají Poradenská centra. Donedávna na těchto centrech nebylo naše řešení OneSolution využíváno. Vše se změnilo poté, co byla identifikována potřeba zpřístupnění NBA a NBO nabídek (neboli Next Best Action a Next Best...

Na Klub team leaderů navazujeme i cyklem setkání s manažery kontaktních center. S deseti odvážnými, kteří chtějí rozvíjet svá kontaktní centra a sdílet své zkušenosti i aktuální problémy, se začínáme od podzimu scházet na celodenních společných setkáních u nás v OpenOne. Mezi účastníky jsou manažeři kontaktních center Raiffeisenbank, Československé...

S vedením call centra společnosti E.ON jsme se po čase v rámci rychlé analýzy podívali na aktuální stav provozu a specifické potřeby.

V červnu jsme se vydali k našim přátelům do Bratislavy. Ve spolupráci se společností Alcasys jsme s dvanácti zástupci významných slovenských call center diskutovali aktuální situaci, trendy, největší úskalí i výzvy související s péčí o retailové zákazníky. Máme radost, jak se setkání vydařilo a zejména ze zájmu účastníků pokračovat a scházet se...

V UNIQA jsme na začátku léta nasadili společně s partnerskou společností INSOFT novou telefonní ústřednu, která nahradila stávající řešení pro kontaktní centrum a pro několik pobočkových linek. Ovládání telefonie z pohledu operátora je plně integrováno do rozhraní řešení jednotného desktopu OneSolution. K tomu je k dispozici i rozhraní pro...

Milí souputníci z kontaktních center,

Radostná a dlouhodobá spolupráce se společností Conectart se rozrostla o témata Zpětná vazba, Stress Management a Time Management. Další workshopy s klíčovými zaměstnanci spatřily světlo světa.

Každý měsíc přidáváme nová témata a jsme moc rádi, že se nám workshopy daří naplňovat.

Námi iniciovaný proces distribuce verze naší znalostní báze OnePlace s hromadným importem MS Office souborů a přímou editací obsahu v MS Office nástrojích se chýlí ke konci. Až na výjimky mají všichni naši zákazníci verzi s těmito vychytávkami již v produkčním provozu a my máme radost, že jsme jim opět o kousek usnadnili život.

Pět let se snažíme porovnávat situaci jednotlivých kontaktních center. Stále přidáváme nové úhly pohledu. Tentokrát máme vyjádření i 1.065 zaměstnanců a 9.100 zákazníků.

NLP (Natural Language Processing) metody čtení textu našim zákazníkům umožní velmi kvalitní analýzu textů napříč všemi komunikačními kanály. Pokud je prostředí zákazníka vybaveno i přepisem hlasu na text, může mít velmi rychle k dispozici přehled na celým kontaktním centrem a to nejenom o počtu komunikací a jejich typu, ale i o obsahu. Tato nová AI...

Rozhodli jsme se doplnit řešení OneSolution o telefonii, abychom dokázali nabídnout našim zákazníkům ucelené řešení pod jednou smlouvou. Jako první jsme dostali důvěru v pojišťovně UNIQA, kde již několik let řešíme primárně registraci škodních událostí a prodejní odchozí kampaně. Aktuálně je projekt implementace nové telefonie v realizaci, takže...

Díky pokročilým technologiím známým pod pojmem "umělá inteligence" (AI) máme možnost napojit se v prostředí E.ON na řešení společnosti SentiSquare, které umí číst obsah textových komunikací a rozpoznávat, o čem se v nich píše. Zní to trochu nadneseně, ale je to tak :) Přidržíme-li se čísel, tak statisticky na historickém vzorku dat předčila tato...

Ať jste již v roli zkoušejícího nebo zkoušeného, naše nová verze znalostní báze OnePlace se znalostními testy Vám pomůže skoncovat s (ne)znalostí :). Funkcionalitu znalostních testů přináší plně integrovaný modul OneCoach, který navíc obsahuje i novou roli Trenéra. Trenér definuje test prostým výběrem kategorií (složek, v nichž jsou informace...

Naši programátoři dokončují funkcionality, které vyplývají z GDPR a které zajistí našim zákazníkům, že budou moci vyhovět případným požadavkům svých klientů v souvislosti s tímto legislativním nařízením. Na začátku května tedy bude k dispozici zbrusu nová verze jednotného desktopu OneSolution, která bude obsahovat všechny klíčové GDPR funkce.

Cílem Koncepce je určit dlouhodobý směr, kterým se bude ubírat péče o zákazníky skupiny E.ON v České republice.

Pro komfortnější práci operátora jsme implementovali poznámky z Main verze, které jsou rozšířené o tzv. historii poznámek, takže je k dispozici informace o tom kdo a kdy danou poznámku zadal. Tuto funkcionalitu jsme rozšířili o možnost poznámky mazat kvůli zpřehlednění případného velkého stromu poznámek. Dále byly provedeny drobné optimalizace...

Na podzim jsme dokončili velký projekt integrace nové verze telefonní ústředny Finesse od společnosti Cisco do naší aplikace pro ovládání telefonie, kterou nazýváme CiscoLišta.